HAUS mukana kehittämässä julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua

Valtion in-house-toimija HAUS kehittämiskeskus Oy osallistui hiljattain valtiovarainministeriön johdolla laaditun julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun konseptin valmisteluun. HAUSin palvelumuotoiluosaamisen lisäksi työssä oli mukana Senaatti-kiinteistöt puitesopimustoimittajansa Workspace Oy:n kanssa vastaamassa konseptin muodostamisesta etenkin tilaratkaisujen ja toiminnallisen puolen osalta. Yhteisen asiakaspalvelun konsepti on osa laajempaa, samanaikaisesti valmisteltua yhteisten työympäristöjen konseptikokonaisuutta.

Syksyn 2021 ja kevään 2022 aikana läpiviedyn työn tavoitteena oli selkeyttää julkishallinnon yhteisissä asiakaspalvelupisteissä tapahtuvaa asiointia, jotta nopeasti muuttuvan toimintaympäristön tarpeisiin kyettäisiin paremmin vastaamaan. Käyntiasiointia kehitetään, jotta yhdenvertainen asiointi olisi mahdollista myös heille, jotka eivät pysty, kykene tai halua käyttää sähköisiä palveluita.

HAUSin fasilitointituella toteutettu valmistelutyö on jatkoa aiemmalle asiointipisteiden palvelumuotoiluun liittyvälle projektille vuodelta 2020. Työhön osallistui laaja, julkisen hallinnon yhteisen käyntiasiakaspalvelun kehittämiseen nimetty työryhmä sekä nykyisten asiointipisteiden kehittämisverkoston jäseniä, ja siinä pyrittiin ihmislähtöisempään ja suunnitelmallisempaan toimintaan asiakkaiden hyväksi. Käytännön työssä sovellettiin muun muassa muotoiluajattelua ja ihmiskeskeisen suunnittelun menetelmiä.

Viranomaisten käyntiasiointipisteet otettiin tarkasteluun

Viranomaisten käyntiasiointipisteitä ja niiden toiminnallisuuksia alettiin parisen vuotta sitten tarkastella systemaattisemmin valtiovarainministeriön Valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistaminen 2020-luvulla -hankkeen puitteissa. 

– Työn alla on käyntiasiakaspalvelun uudistaminen, eli sen kokoaminen yhteisiin tiloihin sekä monilla paikkakunnilla myös toimistotyön kokoaminen näihin samoihin rakennuksiin. Isompiin kaupunkeihin ollaan palauttamassa valtion virastotalo -tyyppistä ajattelua, ja vastaavasti pienemmillä paikkakunnilla on jatkossa pienempiä yhteisiä asiakaspalvelupisteitä, kertoo yhteisen asiakaspalvelun kehittämisestä vastaava valtiovarainministeriön valtionhallinnon kehittämisosaston neuvotteleva virkamies Jaana Salmi.

Valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistamishanke asetettiin helmikuussa 2021, jolloin valmistumassa oli aiempi HAUSin kanssa yhteistyössä työstetty projekti nykyisiin asiointipisteisiin liittyen. – Meillä oli hyvät kokemukset HAUSin palvelumuotoilutyöstä ja lisäksi jo valmiiksi koottuna ja käytettävissä asiointipisteiden kehittämisverkosto, jolle HAUS asiantuntijoineen oli jo niin ikään tuttu. Tästä syystä olikin luontevaa, että päädyimme yhteistyöhön HAUSin kanssa asiakaspalvelukonseptinkin osalta.

Suurten ilmiöiden ja tiedollisten kehityskulkujen kokonaisuus

Valtion ja kuntien tarjoamien palvelujen lähtökohtana painottuvat kattavat ja helppokäyttöiset sähköiset asiointipalvelut, niihin liittyvä digituki sekä monikanavainen asiakaspalvelu. Käyntiasiointi täydentää sähköisiä palvelukanavia. Yhteisistä asiakaspalvelupisteistä löytyvät jatkossa erityisesti aluehallintovirastojen, ELY-keskusten, Maahanmuuttoviraston, Maanmittauslaitoksen, Digi- ja väestötietoviraston, oikeusavun ja edunvalvonnan, poliisin lupahallinnon, Rikosseuraamuslaitoksen yhdyskuntaseuraamustoimistojen, TE-toimistojen, Ulosottolaitoksen ja Verohallinnon palvelut. Tavoitteena on, että vuoteen 2030 mennessä asiakkaan on mahdollista hoitaa asioitaan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä näiden valtion viranomaisten lisäksi myös Kelan, kunnan ja soveltuvilta osin hyvinvointialueiden kanssa.

Tavoitteena HAUSin fasilitoimassa työssä oli luoda periaatteet ja lähtökohdat yhteisten asiakaspalvelupisteiden palveluneuvonnalle, digituelle, asiakaskokemuksen kehittämiselle, asiakaspoluille ja yhteiskehittämiselle. 

– Käsillä oli laajasti vaikuttava ja hieman vaikeastikin hahmottuva kokonaisuus, johon liittyi paljon haltuun otettavia suuria ilmiöitä ja tiedollisia kehityskulkuja, kuten vaikkapa kaupungistumisen eteneminen, käyntiasioinnin määrän väheneminen sekä monipaikkaisen työn lisääntyminen. Huomioitavia sidosryhmiä – muotoilun hyödynsaajia – oli suuri joukko. Toimme mukaan asiakaslähtöisyyttä ja muotoiluajattelua sekä teimme ymmärrettäväksi laajoja kokonaisuuksia, kertaa HAUSilta oppimis- ja palvelumuotoilun johtava asiantuntija Tuire Suihkonen, joka fasilitoi tehtyä työtä palvelumuotoilusta vastaavana asiantuntijana.

Koronapandemian luomasta käytännön pakosta etätyöskentelyyn

Koronapandemian vuoksi työskentely toteutettiin puhtaasti etätyöskentelynä. Työskentelyyn osallistunut asiakaspalvelun kehittämiseen nimetty työryhmä koostui yhdentoista valtion viranomaisen ja Kelan jäsenistä, ja työn fasilitointiin osallistui HAUSin lisäksi muitakin tahoja. Valtiovarainministeriön, HAUSin, Senaatti-Kiinteistöjen ja Workspace Oy:n asiantuntijoiden muodostama valmisteluryhmä kokoontui viikoittain koordinaatiopalaveriin, ja näin varmistettiin eteneminen yhteiseen suuntaan. 

– Jonkin verran haastoi se, että työtä tuki useampi eri toimija, mutta lopulta nämä haasteet olivat aika pieniä. Koin helpoksi ja luontevaksi kummankin ulkopuolisen kumppanin kanssa toimimisen, ja tähän vaikutti todella paljon se, että mukana oli niin hyvät henkilöt. Itse en ollut aiemmassa asiointipisteiden kehittämisprojektissa mukana, joten Tuire ei ollut minulle entuudestaan tuttu, mutta löysimme nopeasti yhteisen sävelen ja tavan tehdä asioita, ja kaikki sujui todella joustavasti, Salmi iloitsee.

Virallisen asiakaspalvelun kehittämisryhmän lisäksi mukaan työskentelyyn kutsuttiin aiemmin päättyneestä nykyisten asiointipisteiden kehittämisprojektista syntyneen kehittämisverkoston jäseniä, eli käytännön asiakaspalvelun kanssa tekemisissä olevia, ja työssä vuorottelivat kaikille yhteiset työpajat, työryhmän kokoukset, pienempien teemaryhmien työpajat sekä työpajojen välissä tapahtunut yhteiskehittäminen. 

– Lisäksi tietoa ja ymmärrystä kerrytettiin käyntiasiakaspalvelupisteiden asiakasryhmiltä ja pisteissä asiakaspalvelutyötä tekeviltä kenttätyönä tehdyin haastatteluin, ja kerätyn tiedon pohjalta laadittiin lopuksi synteesi käyntiasiakaspalvelupisteisiin liittyvistä yleisimmistä asiakastarpeista, kertaa Suihkonen, jonka vastuualueita HAUSilla ovat oppimis- ja palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen.

“Sellaisen tahon kanssa on aina ilo toimia, jonka kanssa asiat sujuvat sovitusti”

Juuri päättyneeseen yhteistyöprojektiin ja sen lopputulokseen ollaan tyytyväisiä, sillä sen pohjalta syntyi selkeitä ja konkreettisia tuloksia; yhteistyöllä laadittiin periaatteet yhteisten asiakaspalvelupisteiden palveluneuvonnalle ja määriteltiin asiakaskokemuksen tavoitetila  yhteisessä asiakaspalvelussa. Lisäksi luotiin myös periaatteet yhteiskehittämiselle, eli sille, miten yhteisiä asiakaspalvelupisteitä toivottaisiin jatkossa kehitettävän yhdessä asiakkaiden ja asiakaspalvelua tekevien työntekijöiden kanssa. 

– Lopputulos on todella hyvä, ja yhteisen asiakaspalvelun konseptista tuli jopa suunniteltua   laajempi. Erityisen tyytyväisiä olimme työssä käytettyyn yhteiskirjoittamisen menetelmään. Olemme hankkeessa korostaneet yhteistyön tärkeyttä, ja vaikka menetelmä oli uusi, tuki se hankkeen tavoitetta valtavan hyvin. Nyt tulosten hyödyntäminen on aloitettu, ja ensimmäisten toimeenpanokohteiden havainnoilla tarkennamme vielä tiettyjä linjauksia valtakunnan tasolla. HAUSin työ muodostaa hyvän pohjan jatkotyölle, summaa Salmi.

Valtiovarainministeriössä tehdään yleisesti paljon yhteistyötä HAUSin kanssa. Keskeisimpänä syynä tähän on Salmen mukaan se, että HAUSin asiantuntijat tuntevat valtionhallinnon hyvin. Lisäksi HAUSin in-house-toimijan asema valtionhallinnon kehittäjäkumppanina tekee hankintaprosessista helpomman verrattuna kumppanin hakemiseen ulkopuolelta. 

– Koen Tuiren ja muutkin HAUSin asiantuntijat hyvin luotettavina kumppaneina, ja suosittelen heitä mielellään muillekin! Oli todella ilahduttavaa seurata, kuinka syvällisesti perehtyen ja tarkasti Tuire työskenteli. Lisäksi olen tyytyväinen lopputuloksen visuaaliseen esittämistapaan, joka mielestäni tukee asian ymmärtämistä hienosti. Myös työpajojen fasilitoinnit ja materiaalin työstäminen hoituivat sujuvasti, nopeasti ja aina aikataulussa, toteaa Salmi. Sellaisen tahon kanssa on aina ilo toimia, jonka kanssa asiat sujuvat sovitusti.

HAUSin tuella tekin voitte onnistua!

HAUS tarjoaa palvelu- ja oppimismuotoilua valtionhallinnon organisaatioille. Muotoilua on tarjolla sparraamisesta ja kevyistä mutta tehokkaista kehittämissprinteistä aina pidempiin ja syvemmälle sukeltaviin tuplatimanttiprojekteihin.

– Kannustan kiinnostuneita kokeilemaan rohkeasti! Palvelumuotoilu on yksi parhaista keinoista kehittää omaa työtä sekä omia tuotteita ja palveluja, ja sen avulla saavutetaan tehokkaasti konkreettisia lopputuloksia kohtuullisessa ajassa. Meillä HAUSilla muotoilupalveluja on monentasoisia, ja kokeilemaan pääsee matalallakin kynnyksellä! Suihkonen kannustaa.