Me hausilaiset haluamme parantaa asiakaskokemustamme. Asiakkaiden toiminnan kehittäminen on koko toimintamme perusta. Asiakkaiden, jotka tekevät tästä maasta paljon paremman. Siksi pidimmekin vuoden kick-offissa asiakaskokemuksen kehittämisen pääteemana. Kuuntelimme ensin keynote-puheenvuoron  ja sen jälkeen kävimme pienryhmissä läpi mitä voimme tehdä paremmin. Ajattelin jakaa näitä oppeja myös blogin muodossa. B2B Internationalin tutkimuksen mukaan, asiakaskokemukseen vaikuttaa kuusi elementtiä yli muiden ja tässä ne ovat tärkeysjärjestyksessä.

1. Sitoutuminen: Sitoutuminen, sen osoittaminen että aidosti ajattelemme asiakkaan parasta. Tämä toteutuu 48% kyselyn yrityksissä.
2. Toteutuminen: Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ja näihin tarpeisiin vastaaminen. Tämä toteutuu 38% kyselyn yrityksissä.
3. Saumattomuus: Asiakkaan elämän helpottaminen. Tämä toteutuu 27% kyselyn yrityksissä.
4. Responsiivisuus: Oikea-aikainen vastaaminen asiakkaan tarpeisiin, läpivienti- ja ongelmien ratkaisukyky. Tämä toteutuu 40% kyselyn yrityksissä.
5. Proakiivisuus: Asiakkaan tarpeiden ennakointi, haasteiden ratkaiseminen ennen niiden syntymistä. Tämä toteutuu 25% kyselyn yrityksissä.
6. Evoluutio: Jatkuva halu ja kyky parantaa asiakkaan kokemusta.Tämä toteutuu 39% kyselyn yrityksissä.

Kun kyselyssä kysyttiin lisäksi, näiden kuuden tärkeimmän elementin toteutumista prosentit olivat hätkähdyttäviä. Omassa työpajassamme  kävimme läpi missä järjestyksessä me hausilaiset näimme nämä elementit. Meilläkin sitoutuminen nousi ensimmäiseksi, toiseksi proaktiivisuus ja kolmantena tuli proaktiivisuus. Listan ulkopuolelta itse olisimme nostaneet esiin myös hyvän hinta/laatusuhteen sekä talomme aseman ja brändin. 

Miten hyvä asiakaskokemus syntyy?

Hyvä asiakaskokemus syntyy yksinkertaistaen sillä että, kun asiakkaan tarpeet ja odotukset täyttyvät ja ylittyvät. Tämä voidaan saavuttaa tarjoamalla laadukasta palvelua, osoittamalla välittämistä asiakkaasta ja hänen tarpeistaan, olemalla avuliaita ja asiantunteva, sekä huolehtimalla siitä, että asiakkaalle tarjotaan nopea ja tehokas apu ongelmatilanteessa. Lisäksi asiakaskokemus parantuu, kun yritys kuuntelee asiakkaiden palautetta ja toimii sen perusteella.

Tämän pohjalta voisimme vastaavasti ajatella että nämä asiat tukisivat asiakaskokemusta vahvasti.

1. Kuuntele asiakkaita: Asiakkaiden palautteen kerääminen ja käsittely on erittäin tärkeää asiakaskokemuksen parantamisessa. Asiakkaiden näkemykset auttavat ymmärtämään heidän tarpeitaan ja odotuksiaan paremmin, ja niiden perusteella voidaan kehittää palvelua entistä paremmaksi.
2. Tarjoa laadukasta palvelua: Asiakkaiden odotukset tulee täyttää tarjoamalla laadukasta palvelua, joka vastaa heidän tarpeitaan. Tämä voidaan saavuttaa esimerkiksi kouluttamalla henkilökunta asiantuntijoiksi alallaan.
3. Osoita välittämistä: Asiakkaiden kohtaaminen ja heidän tarpeiden huomioiminen luovat positiivisen kokemuksen. Asiakas tulee tuntea, että häntä kuunnellaan ja hänen tarpeitaan otetaan huomioon.
4. Ota asiakas huomioon kaikessa toiminnassa: Asiakaskokemus parantuu, kun asiakas huomioidaan kaikessa toiminnassa. Tämä tarkoittaa esimerkiksi, että asiakkaalle tarjotaan nopea ja tehokas apu ongelmatilanteessa.
5. Kehitä ja innovoi: Asiakaskokemuksen parantamiseen kuuluu myös jatkuva kehittäminen ja innovaatioiden etsiminen. Tämä tarkoittaa esimerkiksi uusien palveluiden ja tuotteiden kehittämistä, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin entistä paremmin.

Net Promoter Score asiakaskokemuksen mittarina

Net Promoter Score (NPS) on mittari, joka kertoo kuinka suosittelukykyisiä yrityksen asiakkaat ovat. Se perustuu kysymykseen ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä tuttavallesi tai perheellesi?”. Vastaajat luokitellaan kolmeen ryhmään: kannattajiin (suosittelija), neutraaleihin ja kriitikoihin.

NPS lasketaan laskemalla kannattajien osuus asiakkaista ja vähentämällä kriitikoiden osuus. NPS:n arvo vaihtelee -100 ja 100 välillä. Mitä korkeampi arvo, sitä suosittelukykyisempiä asiakkaat ovat. Arvo yli 0 tarkoittaa kannattajia enemmän kuin kriitikkoja. Jotta yritys saa hyvän NPS:n, tavoitteena on saada mahdollisimman monta kannattajaa ja vähentää kriitikoiden määrää.

NPS:n avulla yritys saa arvokasta tietoa asiakastyytyväisyydestä ja suosittelukyvystä, ja se tarjoaa tietoa siitä, miten yritystä suositellaan eteenpäin. Se auttaa yritystä parantamaan asiakaskokemusta ja kasvattamaan asiakasuskollisuutta. Mittari on myös todella ankara. 

Me HAUSilla (kuten niin monet muutkin toimijat) käytämme NPS:aa mittarina suorituksemme johtamisessa. Mittari on mielestäni hieman vaikea suomalaisessa vaatimattomassa kulttuurissa, mutta olemme saaneet oikein hyviä tuloksia vuodesta toiseen. Olemme tehneet useita satoja kyselyjä vuosittain ja keskiarvo pysyy jatkuvasti yli 50:n. Ymmärrämme että NPS:llä on ns. kultaisen standardin status, mutta ilman jatkuvasti kysyttävää avointa palautetta asiakaskokemuksen parantaminen jää kyllä aika vaikeaksi pelkän NPS mittarin kautta. Onneksi on muitakin työkaluja.

Peak-End sääntö ja sen vaikutus asiakaskokemukseen

Kiinnostavaa on se että asiakkaan mieleen jää helpoiten jokin huippu tai notko palvelun hetkellä. Sen lisäksi tiedetään että hiljattain koetut huiput muistetaan parhaiten. Tieteen mukaan onkin parasta, jos kokemuksen loppupuolella on positiivinen kokemus, ja että kokemus myös loppuu positiiviseen sävyyn. Siten kaikista positiivisimmat tunteet on koettu hiljattain ja muistetaan todennäköisemmin. Tämän pohjalta pohdimme myös omien palveluidemme huippukokemuksia. Näitä olivat:

• Kollegoiden tapaaminen ja verkostot
• Oppimisen kokemus ja oivallus (olemmekin jo lisänneet tämän kysymykseen jokaisen kyselymme kyselypatteristoon)
• Innostuksen kokemus
• Aikaa oppimiselle 
• Todistuksen saaminen

Uskon että tulevaisuudessa tulette huomaamaan uudet ponnistelumme asikakaskokemuksen parantamiseksi. Tätä toki ei voi tehdä yksin vaan yhdessä asiakas ja kokemus kerrallaan.

Miten teidän virasto mittaa, kehittää ja johtaa omaa asiakaskokemustaan. Olisin kiinnostunut kuulemaan ja jakamaan ajatuksia kanssanne tästä?