Tero Vuorinen: Asiakaslähtöisyys julkisella sektorilla ja asiakaskokemuksen johtaminen

Julkaistu Tero Vuorinen

Tarkastelen kirjoituksissani julkisen sektorin, erityisesti valtionhallinnon, kehittämishaasteita ja niihin vastaamisen mahdollisuuksia. Kirjoitin viimeksi uusista toimintamalleista ulkomailta (linkki aiempaan tekstiin) – tässä blogisarjassa tarkastelen asiakaslähtöisyyttä hallinnon kehittämisessä. 

Tein aiemmissa työtehtävissäni tutkijana ja konsulttina töitä erityisesti strategisen johtamisen ja organisaatioiden strategisen kehittämisen parissa. Laadin kollegoideni kanssa muun muassa laajoja katsauksia siitä, millaisia strategiamenetelmiä on olemassa ja miten suosittuja ne ovat yritysten keskuudessa. Voin tiivistää muutaman vuoden tutkimustulokset seuraavasti: työkaluja on kehitetty tolkuton määrä, niitä käytetään vähän, ja suosituimmat työkalut ovat yksipuolisia ja vanhoja. Viime vuosien merkittävimpiä uusia menetelmiä yritysten strategisessa kehittämisessä ovat mielestäni Business Model Canvas (ja erityisesti siihen liittyvä Value Proposition Canvas) ja Sinisen Meren Strategia, jotka pakottavat yrityksen ajattelemaan toimintaansa asiakkaasta lähtien. 

Tämä blogisarjani asiakaslähtöisyydestä perustuu Uudistuja-koulutukseen (Uudistuva julkinen sektori – mahdollistava johtaminen –koulutusohjelma) ja erityisesti sen viidenteen moduuliin ”Julkisesta hallinnosta palveluun”. 

Julkishallinnossa asiakaslähtöinen kehittäminen ei ole vielä niin yleistä eikä myöskään niin suoraviivaista kuin yksityisellä puolella. Julkisen puolen asiakas voi olla monesti, jos ei täysin kadoksissa, niin ainakin piilotettuna useiden hallinnollisten kerrosten taakse. Onneksi tärkein loppuasiakas, kansalainen, on kuitenkin useimmiten löydettävissä. Sen jälkeen voimme lähteä miettimään tarkemmin asiakaskokemusta.

Asiakaskokemus on määritelty esimerkiksi seuraavasti: asiakaskokemus on asiakkaan käsitys organisaatiosta, joka muodostuu erilaisten mielikuvien, kohtaamisten ja tunteiden kautta, joita asiakas muodostaa sekä aktiivisesta että passiivisesta vuorovaikutuksesta organisaation kanssa Ihmiskeskeisessä palvelujen suunnittelussa palvelun käyttäjä — joko sisäisenä tai ulkoisena asiakkaana — on kehittämisen keskiössä, ja hänen tarpeensa ja toiveensa ohjaavat suunnittelua. Päätavoitteena on ymmärtää, miten organisaation toimintatapaa ja palveluita voidaan muokata vastaamaan paremmin asiakkaan odotuksia.

Asiakaskokemuksen johtamisessa julkisissa palveluissa on kyse toiminnan suunnittelusta ja johtamisesta siten, että kansalaisen näkökulma otetaan huomioon. Lisäksi kansalaisia otetaan mukaan palvelukehitysprosesseihin ja ymmärrystä heidän tarpeistaan pyritään keräämään systemaattisesti. Palveluiden kehittämisen tavoitteena voi myös olla palveluntarpeen vähentäminen tai ennaltaehkäisy, jolla vaikutetaan palveluiden käyttäjien määrään. Tästä syystä on hyvä ymmärtää sekä palveluiden piirissä, että niiden ulkopuolella olevien ihmisten tarpeita. Julkiselle puolella vallitseva perinteinen johtamisen ylhäältä alas hierarkia pitää pystyä kääntämään enemmän tai vähemmän alhaalta ylös malliksi.

Nyrkkisääntönä voidaan pitää sitä, että mitä yksinkertaisemmasta ja selkeämmästä kehittämistehtävästä on kyse, sitä vähemmän sen kehittäminen tarvitsee asiakkaiden osallisuutta. Ja sama toisinpäin. Kirjoitin viimeksi terveydenhuollon ulkomaisista esimerkeistä, joissa asiakkaiden rooli on ollut merkittävä sekä palvelun suunnittelussa että toteutuksessa.

Usein organisaatiolla, jossa henkilöstö voi toimia ja kehittää ratkaisuja oman ryhmänsä ja vastuualueensa ulkopuolella, on paremmat valmiudet vastata monikanavaisen, muuttuvan toimintaympäristön vaatimuksiin, verrattuna siiloutuneisiin organisaatioihin. Monesti on tarpeen löytää keinoja ja ideoita siitä, kuinka hallinnonrajat ylittävä yhteiskehittäminen voisi edesauttaa hyvien asiakaskokemusten tuottamista.

Asiakaskeskeinen organisaatiokulttuuri ymmärtää myös henkilöstötyytyväisyyden merkityksen osana hyvää asiakaskokemusta. Sitoutunut ja tyytyväinen henkilöstö tuottaa positiivista asiakaskokemusta, tästä syystä asiakaskokemuksen johtamiseen liittyy olennaisesti myös henkilöstön osaamisen kehittäminen asiakaskeskeiseksi.

Asiakaskokemuksen vaikutuksia organisaatiolle voidaan tarkastella tuottavuuden, vaikuttavuuden ja saavutettavuuden näkökulmista. Positiivinen asiakaskokemus vaikuttaa palvelun tuottavuuteen, sillä esimerkiksi palvelun tuotantokustannukset madaltuvat muun muassa vähempien valitusmäärien seurauksena, tyytyväisten asiakkaiden vähenevän palveluvaatimusten johdosta tai palvelun tehostuneen tuotantoprosessin ansiosta.

Positiivinen asiakaskokemus voi luoda kilpailuetua organisaatiolle ja sillä on merkittävä vaikutus organisaation julkikuvaan. Positiivinen asiakaskokemus vaikuttaa myös käyttäjien halukkuuteen käyttää palvelua oikea-aikaisesti. Vaikuttavuus puolestaan kertoo palvelun onnistumisesta, eli siitä ovatko palvelulle asetetut tavoitteet saavutettu.

Osa 2: Esimerkki julkisen sektorin asiakaslähtöisyyden kehittämiskeinosta

Osa 3: Ajatuksia palveluiden kehittämisen seuraavasta tasosta julkishallinnossa

Tero Vuorinen Ohjelmajohtaja tero.vuorinen@haus.fi