Julkisia palveluja voidaan uudistaa ihmiskeskeisesti asettamalla kansalaisen tarpeet, arki ja elämäntapahtumat kehittämisen lähtökohdaksi organisaation sisäisten prosessien sijaan. Tämä tarkoittaa, että palveluja suunnitellaan yhdessä käyttäjien kanssa, ei pelkästään heidän puolestaan. Seuraavissa kysymyksissä käymme läpi, mitä ihmiskeskeinen kehittäminen käytännössä tarkoittaa ja miten se etenee julkisessa organisaatiossa.

Mitä ihmiskeskeinen lähestymistapa tarkoittaa julkisessa hallinnossa?

Ihmiskeskeinen lähestymistapa julkisessa hallinnossa tarkoittaa, että palveluja kehitetään kansalaisten todellisten tarpeiden, tilanteiden ja kokemusten pohjalta. Sen sijaan, että lähdettäisiin liikkeelle hallinnollisista rakenteista tai lainsäädännöllisistä velvoitteista, kysytään ensin: miten ihminen kokee tämän asian ja mitä hän oikeasti tarvitsee?

Ihmiskeskeinen kehittäminen julkisella sektorilla rakentuu muutaman keskeisen periaatteen varaan. Ensinnäkin palveluja tarkastellaan elämäntapahtumien kautta: syntymä, opiskelu, työllistyminen, sairastuminen tai eläköityminen ovat tilanteita, joissa ihminen kohtaa useita eri viranomaisia ja palveluja. Tavoitteena on, että nämä kohtaamiset muodostavat sujuvan kokonaisuuden sen sijaan, että ihminen joutuisi itse koordinoimaan eri toimijoiden välillä.

Toiseksi ihmiskeskeisyys edellyttää osallistamista. Kansalaiset, asiakkaat ja palvelujen käyttäjät otetaan mukaan kehittämistyöhön jo varhaisessa vaiheessa, ei vasta valmiin ratkaisun testaamiseen. Tämä on merkittävä kulttuurinen muutos monissa julkishallinnon organisaatioissa.

Miksi perinteiset uudistusmallit eivät aina vastaa kansalaisten tarpeisiin?

Perinteiset julkishallinnon uudistusmallit epäonnistuvat usein siksi, että ne lähtevät liikkeelle organisaatiorakenteista, budjettikategorioista tai lainsäädännöllisistä muutoksista kansalaisten arjen sijaan. Tuloksena syntyy palveluja, jotka ovat hallinnollisesti loogisia mutta käyttäjän näkökulmasta hankalia tai vaikeasti löydettäviä.

Toinen tyypillinen ongelma on siilomainen kehittäminen. Kukin virasto tai osasto kehittää omia palvelujaan itsenäisesti ilman riittävää yhteistyötä muiden toimijoiden kanssa. Kansalainen ei kuitenkaan elä siiloissa, vaan hänen asiansa koskettaa usein samanaikaisesti useampaa viranomaista.

Kolmas haaste on palautteen puute. Perinteisissä malleissa käyttäjäkokemus mitataan jälkikäteen, jos lainkaan. Ihmiskeskeisessä palvelumuotoilussa palaute ja testaus ovat osa koko kehittämisprosessia, mikä vähentää kallista jälkikäteiskorjailua.

Miten ihmiskeskeinen palvelumuotoilu etenee käytännössä?

Ihmiskeskeinen palvelumuotoilu julkisella sektorilla etenee tyypillisesti neljän vaiheen kautta: ymmärtäminen, määrittely, ideointi ja testaaminen. Prosessi ei ole lineaarinen, vaan iteratiivinen, eli vaiheisiin palataan tarvittaessa uuden tiedon pohjalta.

Ymmärtäminen ja määrittely

Ensimmäisessä vaiheessa kerätään syvällistä tietoa palvelun käyttäjistä. Tämä tarkoittaa käyttäjähaastatteluja, havainnointia, asiakaspolkujen kartoittamista ja palvelun nykytilan analyysiä. Tavoitteena on ymmärtää, missä tilanteissa ihmiset tarvitsevat palvelua, mitä esteitä heillä on sen käyttämisessä ja mitä he todella yrittävät saavuttaa.

Määrittelyvaiheessa kerätty tieto tiivistetään selkeiksi kehittämishaasteiksi. Tässä vaiheessa on tärkeää muotoilla haaste oikein: ei kysytä ”miten parannamme lomakettamme” vaan ”miten varmistamme, että ihminen saa tarvitsemansa tuen oikeaan aikaan”.

Ideointi ja testaaminen

Ideointivaiheessa tuotetaan rohkeasti erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja ilman, että niitä heti arvioidaan toteutettavuuden näkökulmasta. Monipuoliset tiimit, joissa on mukana sekä virkamiehiä että palvelun käyttäjiä, tuottavat usein luovempia ratkaisuja kuin homogeeniset asiantuntijaryhmät.

Testaamisvaiheessa luodaan nopeita prototyyppejä, joita kokeillaan oikeiden käyttäjien kanssa. Prototyyppi voi olla yksinkertainen paperiluonnos, digitaalinen malli tai pilottiprojekti. Oleellista on saada todellista palautetta ennen kuin resursseja investoidaan laajamittaiseen toteutukseen.

Kenen vastuulla ihmiskeskeinen uudistaminen julkisessa organisaatiossa on?

Ihmiskeskeinen uudistaminen on koko organisaation yhteinen tehtävä, mutta ylin johto kantaa siitä erityisen vastuun. Johtajat luovat edellytykset ihmiskeskeiselle kehittämiselle asettamalla suunnan, osoittamalla resursseja ja rakentamalla kulttuuria, jossa käyttäjätiedon hankkiminen ja kokeileminen ovat arvostettuja toimintatapoja.

Ilman johdon sitoutumista ihmiskeskeinen kehittäminen jää helposti yksittäisten innostuneiden virkamiesten harrasteluksi. Johtajan tehtävä on varmistaa, että palvelujen uudistaminen ei kilpaile resurssien puolesta muiden prioriteettien kanssa, vaan on osa strategista johtamista.

Käytännön kehittämistyössä vastuu jakautuu laajemmalle. Palvelumuotoilijat, substanssiasiantuntijat, IT-kehittäjät ja viestinnän ammattilaiset tekevät yhteistyötä. Tärkeää on myös, että palvelun käyttäjät, eli kansalaiset ja asiakkaat, ovat mukana prosessissa kumppaneina, ei vain kohderyhminä.

Miten osaamisen kehittäminen tukee ihmiskeskeistä palvelujen uudistamista?

Osaamisen kehittäminen on välttämätön edellytys ihmiskeskeiselle palvelumuotoilulle julkisella sektorilla. Ilman riittävää ymmärrystä palvelumuotoilun menetelmistä, käyttäjätutkimuksesta ja iteratiivisesta kehittämisestä organisaatiot palaavat helposti vanhoihin toimintamalleihinsa, vaikka tahtotila muutokseen olisi olemassa.

Erityisesti johtajien osaaminen on ratkaisevassa roolissa. Kun ylin johto ymmärtää ihmiskeskeisen kehittämisen logiikan ja osaa johtaa palvelujen uudistamista strategisella tasolla, muutos juurtuu koko organisaatioon. Tämä tarkoittaa kykyä tehdä päätöksiä epävarmuuden keskellä, oppia piloteista ja rakentaa organisaatiorajat ylittävää yhteistyötä.

Me HAUSilla tuemme tätä kehittymistä tarjoamalla julkishallinnon johtajille suunnattuja ohjelmia, joissa ihmiskeskeinen palvelujen uudistaminen on yksi keskeisistä teemoista. Osaamisen rakentaminen ei tapahdu yhdessä koulutuspäivässä, vaan se edellyttää pitkäjänteistä, käytännönläheistä oppimista yhdessä vertaisten kanssa.

Laajemmin osaamisen kehittäminen julkishallinnossa kattaa myös digitaalisten taitojen vahvistamisen, tekoälyn hyödyntämisen palvelukehityksessä sekä tiedolla johtamisen. Nämä kaikki kytkeytyvät suoraan siihen, miten hyvin organisaatio pystyy vastaamaan kansalaisten muuttuviin tarpeisiin nopeasti ja vaikuttavasti.

Kehitä julkisia palveluja ihmiskeskeisesti, aloita johtamisesta

Ihmiskeskeinen palvelujen uudistaminen ei tapahdu ilman osaavaa johtamista. Valtio VISIO on HAUSin kehittämisohjelma ministeriöiden, valtion virastojen ja laitosten ylimmälle johdolle. Ohjelma käynnistyy 8.9.2026 ja sisältää kuusi intensiivistä valmennuskertaa, joissa käsitellään muun muassa palvelujen ihmiskeskeistä uudistamista, tekoälyn hyödyntämistä ja tiedolla johtamista.

Ohjelmassa pääset syventämään ajatteluasi yhdessä johtajakollegoiden ja kokeneiden asiantuntijoiden kanssa. Ilmoittaudu mukaan 30.6.2026 mennessä ja vie julkisten palvelujen kehittäminen uudelle tasolle.

• Ajankohta: 8.9.2026 alkaen, yhteensä 6 valmennuskertaa
• Paikka: Helsinki
• Hinta: 10 000 euroa + alv.
• Kohderyhmä: Ministeriöiden, virastojen ja laitosten ylin johto

Ilmoittaudu Valtio VISIO -ohjelmaan HAUSin verkkosivuilla ja ota askel kohti vaikuttavampaa julkista johtamista. Lisätietoja saat myös ottamalla meihin yhteyttä.