Palvelumuotoilu sopii myös virkatyöhön

Yksi palvelumuotoilun myyteistä on, että se sopii vain asiakaspalvelutilanteiden muotoiluun. HAUS kehittämiskeskuksen johtavan asiantuntijan Tuire Suihkosen sekä Saara Saarisen mukaan palvelumuotoilu ja design-ajattelu antavat paljon hyviä työkaluja myös organisaation prosessien kehittämiseen sekä abstraktien asioiden, kuten organisaatioiden oppimistarpeiden tunnistamiseen ja oppimisen kehittämiseen.

Kansallinen tekoälyohjelma AuroraAI on yksi esimerkki strategisesta muotoiluprojektista, jossa mietittiin Suomen kansallisen tekoälyohjelman osaamisen ja oppimisen tarpeita, kohderyhmiä ja toimintatapoja.

Intensiivisen työskentelyn tuloksena syntyivät konseptit tekoälykokeiluista, valmennusohjelmasta ja podcast-sarjasta, kaksi kaikille avointa Tekoälylive-oppimistilaisuutta ja Oppimiscanva-työkalu oman tekoälyosaamisen arviointiin. Saara Saarisen mukaan on hienoa, että valtiolla oltiin tässä hankkeessa valmiita kokeilemaan uutta tapaa työskennellä muotoilun avulla.

”Monille osallistujille HAUSin projektit ovat ensimmäinen kerta, kun he käyttivät jotain muotoilumenetelmää. Yleensä ei ajatella, että virkahenkilön työtä voi tehdä myös muotoilua hyödyntäen. Sitä kuitenkin voi ja kannattaa tehdä”, toteaa Saara Saarinen.

Asiakaspalvelun ja -kokemuksen muotoilua

HAUS on ollut mukana myös projekteissa, joissa teemana on ollut asiakaspalvelun ja -kokemuksen palvelumuotoilu. Yksi tällainen oli 2020–2021 toteutettu julkishallinnon asiointipisteiden palvelumuotoiluprojekti. Projektissa kehitettiin asiointipisteiden toimintamalleja, etäpalvelua ja digitukea. Asiointipisteiden kehittämistä jatketaan palvelumuotoilun keinoin tulevaisuudessa.

Keväällä 2021 kehitettiin Väyläviraston kanssa kansalaisauditoinnin toimintamalli. Projektissa rakennettiin väliaikaisiin liikennejärjestelyihin liittyvä testausmalli pyöräilijöille, jalankulkijoille sekä esteettömiä reittejä tarvitseville. Tavoitteena oli helpottaa ihmisten osallistumista reittien testaamiseen ja sitä kautta parantaa reittien käytettävyyttä. Työn lopputuloksena syntynyttä toimintamallia testataan seuraavaksi loppukäyttäjillä.

Vahvat tunteet kuuluvat palvelumuotoilu prosessiin

Oppimis- ja palvelumuotoilu on otettu Saarisen mukaan hyvin vastaan valtiolla. Hänen mukaansa Suomessa ollaan monella tavalla edelläkävijöitä. Julkisella sektorilla toimii esimerkiksi oma, aktiivinen julkismuotoilun yhteisö. Valtion virastoihin ja organisaatioihin on lisäksi palkattu omia palvelumuotoilijoita.

Muotoilu on yleensä hyvin tunteita herättävää ja voi aiheuttaa ristiriitaisiakin tunteita. Ne kuuluvat kuitenkin muotoiluun ja sen yhteen käytetyimpään malliin eli tuplatimanttiin.

”Ehkä monille tulee yllätyksenä brutaaliin avoimuuteen ja hierarkioiden romuttamiseen perustuva intensiivinen yhteiskehittäminen sekä koko ajan miksi, miksi ja miksi -kysymyksiä jankkaava palvelumuotoilija”, Saara Saarinen sanoo.
Palvelumuotoilussa on perimmiltään kyse ongelmien ratkaisusta ja asioiden katsomisesta uudesta näkökulmasta. Samalla prosessiin tuodaan uudenlaisia ratkaisuvaihtoehtoja. Ennen ratkaisua on aluksi pyrittävä määrittämään itse ongelma.

”Muotoilija pyrkii ensin määrittämään oikean ongelman eli mitä ollaan tekemässä. Vasta sen jälkeen pohditaan, mitkä ovat parhaat menetelmät ongelman ratkaisemiseen ja mihin suuntaan kannattaa lähteä”, muistuttaa HAUS kehittämiskeskuksen oppimis- ja palvelumuotoilija Tuire Suihkonen.

Oppimisen ilosanomaa

HAUS kehittämiskeskuksessa oppimismuotoilu lähti liikkeelle omasta tarpeesta tehdä oppijoille helposti lähestyttäviä ja merkityksellisiä digikoulutuksia. eOppivan kehittämisessä oppijat otettiin mukaan jo alkuvaiheessa. Heiltä kysyttiin, mitä ja miten he haluavat opiskella.

”Usein digituotannoissa asiantuntijat hallitsevat substanssin, mutta on eri asia tiivistää asia ja kertoa se puolessa tunnissa ihmisille, jotka eivät ole itse sisällä asiassa. Oppijoille merkityksellisiä ja arjessa hyödyllisiä asioita voivat olla hyvinkin pienet, arkiset ja käytännönläheiset asiat”, sanoo Saara Saarinen.

HAUSilla eOppivaa kehitetään aktiivisesti edelleen oppijalähtöisesti. Myös koulutusten suunnitteluun ja toteutukseen luotu Pelikirja on käytössä valtion eri organisaatioissa ja virastoissa.

”Toiveena on, että oppimisen ilosanoma leviää entistä laajemmalle. Haasteena on keksiä keinoja, miten saamme entistä pitkäjänteisempää yhteistyötä loppukäyttäjien kanssa. Oppimisen kohdalla kyse on siitä, miten muotoilun lopputulokset oikeasti vaikuttavat ihmisten elämään”, sanoo Tuire Suihkonen.

Ihminen palvelumuotoilun keskellä

Saara Saarinen uskoo, että muotoilumenetelmät ovat tulleet jäädäkseen. Ne ovat lähellä ketterän kehittämisen menetelmiä, ja yhtymäkohtia on moniin muihinkin kehittämismenetelmiin. Kyse on lopulta ihmislähtöisestä lähestymistavasta, joka on vahvasti mukana myös julkishallinnon strategioissa sekä puheissa.

Miten ihmislähtöisyys käytännössä toteutuu, on iso haaste. Kenen ihmislähtöisyydestä on kyse ja miten julkisia palveluja toteutetaan jatkossakin niin, ettei ihminen tyystin unohdu? Tässä kehittämistyössä muotoilumenetelmät voivat olla isona apuna.

”Ne eivät ole ristiriidassa tiedolla johtamisen tai dataan pohjautuvien menetelmien kanssa. Kumpaakin tarvitaan. Pelkällä numeroiden katsomisella ei ikinä päästä kiinni inhimillisyyteen, joka taas muotoilussa on kaiken ydin”, muistuttaa Saara Saarinen.