Mitä teimme aluehallintovirastossa kerran – kehitimme asiakaslähtöisyyttä ja palvelumuotoiluosaamista!

Etelä-Suomen aluehallintoviraston työsuojeluvastuualue on lähtenyt rohkeasti tavoittelemaan uusia ja monipuolisempia palveluita, joilla pyritään aiempaa merkittävämpään vaikuttavuuteen viranomaistoiminnassa. Meillä oli ilo ja kunnia tukea tätä työtä erityisesti palvelumuotoilukulttuurin luomisen ja osaamisen kehittämisen näkökulmasta, jonka keskiössä oli asiakaslähtöinen työ.

Asiakaslähtöinen työ virastoissa

Asiakaslähtöinen kehitystyö oli nostettu jo edellisellä runkosopimuskaudella (hallituskaudella) keskeiseen asemaan, jolloin perustettiin muun muassa Atomi-hanke (asiakaslähtöisen toiminnan kehittäminen). Atomi-hankkeessa tavoitteena oli palvelutoiminnan muutos ja toiminnan digitalisointi ja siinä koottiin aluehallintovirastojen asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen tavoitteet, projektit, toimenpiteet ja ihmiset yhden yhteisen hankesateenvarjon alle.

”Seuraava askel oli osallistaa tarkastajamme aiempaa enemmän itse suunnittelemaan valvonnan palveluita ja välineitä ja tähän tarvittaisiin ehdottomasti myös asiakkaan ääntä,” kertoo ylitarkastaja Keijo Päivärinta lähtötilanteesta, joka sysäsi yhteistyön liikkeelle HAUSin kanssa. Palvelumuotoilu oli suurimmalle osalle avilaisista uutta ja siihen suhtauduttiinkin aluksi hieman varauksellisesti: ”Eihän valvonnan kohteelta voi kysyä, miten meidän tulisi valvoa…”, muistelevat Keijo Päivärinta ja ylitarkastaja Antti Ikonen hymyillen tyypillisintä toteamusta hankkeen alkumetreiltä.

Kun projekti käynnistyi, olivat tunnelmat lopulta hyvinkin odottavat ja innostuneet. Kokonaisuuteen kuului kaksi puolen päivän ennakkovalmennustilaisuutta palvelumuotoiluista erikseen nimetyille Etelä-Suomen aluehallintoviraston fasilitaattoreille sekä virkistyspäivien yhteydessä Vierumäelle marraskuussa toteutetut palvelumuotoilutyöpajat, joissa tavoitteena oli tunnistaa uusia palveluja ja toimintamalleja. HAUSista hankkeen päävastuullisina suunnittelijoina ja valmentajina toimivat oppimismuotoilijat Tuire Suihkonen ja Saara Saarinen.

”HAUSin laadukas sekä tarpeisiimme ammattitaitoisesti sovellettu konsepti mahdollisesti erinomaiset työpajasisällöt, jotka toteutettiin onnistuneesti hankkeen aikana valmennettujen, fasilitaattoriemme johdolla.” Antti summaa.

Myös Tuire ja Saara ovat ylpeitä ja innostuneita hankkeen onnistumisesta, joka oli oiva esimerkki palvelumuotoilun tarjoamista mahdollisuuksista ympäristössä, missä sitä ei olla totuttu käyttämään:

”Minusta on hienoa, että AVI lähti ennakkoluulottomasti kokeilemaan uudenlaista tapaa tehdä asioita koko organisaation voimin. Tärkeä onnistumisen edellytys oli ylimmän johdon sitoutuminen ja yhteinen suunnittelu. Valtionhallinto on iso laiva, joka kääntyy hitaasti. Tälläiset esimerkit osoittavat ja innostavat, että asiakaslähtöiset muotoilun menetelmät toimivat myös viranomaiskontekstissa erinomaisesti”, Saara iloitsee.

Käytännön harjoittelua palvelumuotoilusta

“Paras tapa oppia palvelumuotoilua ja fasilitointia on sellainen, jossa opeteltuja taitoja harjoitellaan välittömästi ihan oikean, elävän elämän haasteen ratkaisemisessa. AVI:n pamuprojektissa toteutettu malli on loistava keino laittaa asioita oikeasti liikkeelle organisaatiossa. Monelle AVI:n fasilitaattorille palvelumuotoilu ja fasilitointi olivat täysin uusia asioita. Upeat fasilitaattorit ottivat haasteen kuitenkin rohkeasti vastaan ja onnistuivat hienosti”, Tuire jatkaa.

Koulutuskokonaisuuden oppien hyödyntämiseen tulevaisuudessa Antti ja Keijo suhtautuvat toiveikkaasti ja he uskovat vahvasti, että jatkossa toiminnan suunnitteluun ja palveluiden kehittämiseen kytketään tiiviisti asiakkaita mukaan – suunnitteluohjeistuksestakin löytyy nykyisin vaatimus asiakkaan äänen kuulemisesta. Oman haasteensa työlle asettaa suunnittelun valtakunnallisuus ja se, että kaikilla ei ole samaa kokemusta palvelumuotoiluista kuin nyt valmennetuilla henkilöillä, mutta suunta on selkeä:

”Uskoisin, että saamamme oppi palvelumuotoilusta ja sen työkaluista sekä fasilitointitaidot yhdistettynä asiakkaiden tarpeiden aitoon kuuntelemiseen ovat yhä useamman virkamiehen mielestä välttämätöntä palveluiden kehittämisessä ja toiminnan vaikuttavuuden parantamisessa”, Antti kiteyttää lopuksi.