Tero Vuorinen: Ajatuksia palveluiden kehittämisen seuraavasta tasosta julkishallinnossa

Julkaistu Tero Vuorinen

Tarkastelen kirjoituksissani julkisen sektorin, erityisesti valtionhallinnon, kehittämishaasteita ja niihin vastaamisen mahdollisuuksia. Kirjoitin viimeksi uusista toimintamalleista ulkomailta (linkki aiempaan tekstiin) – tässä blogisarjassa tarkastelen asiakaslähtöisyyttä hallinnon kehittämisessä. 

Tein aiemmissa työtehtävissäni tutkijana ja konsulttina töitä erityisesti strategisen johtamisen ja organisaatioiden strategisen kehittämisen parissa. Laadin kollegoideni kanssa muun muassa laajoja katsauksia siitä, millaisia strategiamenetelmiä on olemassa ja miten suosittuja ne ovat yritysten keskuudessa. Voin tiivistää muutaman vuoden tutkimustulokset seuraavasti: työkaluja on kehitetty tolkuton määrä, niitä käytetään vähän, ja suosituimmat työkalut ovat yksipuolisia ja vanhoja. Viime vuosien merkittävimpiä uusia menetelmiä yritysten strategisessa kehittämisessä ovat mielestäni Business Model Canvas (ja erityisesti siihen liittyvä Value Proposition Canvas) ja Sinisen Meren Strategia, jotka pakottavat yrityksen ajattelemaan toimintaansa asiakkaasta lähtien. 

Tämä blogisarjani asiakaslähtöisyydestä perustuu Uudistuja-koulutukseen (Uudistuva julkinen sektori – mahdollistava johtaminen –koulutusohjelma) ja erityisesti sen viidenteen moduuliin ”Julkisesta hallinnosta palveluun”. 

Asiakkaan mukaanotto suunnitteluun ja toteutukseen uudella tavalla, tekee julkisesta palvelusta potentiaalisesti paremman. Tämän toteuttaminen siten, että toteutusta ei rajoita perinteiset organisaatiorajat, voi tehdä palvelusta kokonaan uudenlaisen. Tällöin voisimme puhua uudenlaisesta vaikuttavuusmallista, johon on mahdollista päästä miettimällä toteuttavan verkoston rooleja ja työnjakoa uudella tavalla.

Yksityisellä puolella puhutaan nykyään usein liiketoimintakonseptien suunnittelusta. Erittäin innovatiivisia liiketoimintakonsepteja ovat muun muassa Uber, Airbnb, tai Amazon. Näille kaikille on yhteistä se, että niiden palvelu tukeutuu täysin uudentyyppiseen tapaan organisoida palvelua tuottava verkosto ja sen resurssit. Noin periaatteessa, ideat olisivat voineet syntyä Business Model Canvaksen, tai jonkin muun koko tuotantoverkostoa tarkastelevan ajatusharjoituksen avulla.

Jos ajatellaan vaikka Airbnb:n toimintaa, innovatiivista ei ole se, että tarjotaan ihmisille majoitusta. Palvelu on jo tuhansia vuosia vanha ja tarve on ollut aina olemassa. Palvelun toteutustapa sen sijaan on hyvin innovatiivinen. Merkittävimmät julkisen puolen uudet toimintamallit tulevat syntymään samalla tavalla – verkoston avulla. Parhaimmillaan palvelu ratkaisee kaikkien tunteman tarpeen paremmalla tavalla kokoamalla sen tuottamiseen tarvittava palapeli uudella tavalla. Paitsi jos verkostossa jäädään jumiin siihen, että tietty tarvittava palapelin palanen ei kuulukaan tiettyyn hallinnonalaan tai saman budjetin alle.

Kehittämistoiminnan tueksi tarvittaisiin julkisella puolella kenties jonkinlainen vaikuttavuuden ideoinnin kanvas (impact model canvas englanniksi vrt. business model canvas), joka auttaisi julkisen sektorin kehittäjiä pohtimaan uudella tavalla palvelun tavoitteita ja toteutustapoja. Mietittäviä kohtia olisi ainakin mitkä ovat vaikuttavuuden päätavoitteet, millaisia vaikutuksia halutaan välttää, ketkä ovat vaikuttavuudesta kiinnostuneita tahoja, mikä tahojen rooli on nyt, millaisia intressejä eri tahoilla on ja niin edelleen.

Seuraavaksi tulisi pystyä miettimään millaisia erilaisia kokoonpanoja voisimme näistä eri tahoista koota palvelua tuottamaan, ja mikä asiakkaan rooli on eri tilanteissa. Voimme ajatella esimerkkinä vaikka nuorison liikkumisen edistämistä; muutaman sekunnin pohdinnalla asiasta kiinnostuneiksi tahoiksi löytyy vaikka koulut, kaupungit, eläkeyhtiöt, STM, nuorisojärjestöt ja vanhemmat. Systeemitason muutos, vaikka sellainen mitä Islannissa on saatu aikaan nuorten hyvinvointiin liittyen, edellyttäisi perustavanlaatuista pohdintaa uusista toimintamalleista ja rooleista – vaikka vaikuttavuuskanvaksen äärellä. Jos joku pyytää minulta tällaista, lupaan tehdä prototyypin!

Osa 1: Asiakaslähtöisyys julkisella sektorilla ja asiakaskokemuksen johtaminen

Osa 2: Esimerkki julkisen sektorin asiakaslähtöisyyden kehittämiskeinosta

Tero Vuorinen Ohjelmajohtaja tero.vuorinen@haus.fi