Haastavan asiakkaan kohtaaminen palvelutyössä – työsuojelunäkökulma

Hyvä asiakaspalvelu vaatii työntekijän riittävää osaamista ja perehdytystä tehtävään. Vaativat asiakastilanteet saattavat kuormittaa työntekijöitä arjen työssä, sillä he saattavat kokea asiakastyössään häirintää, epäasiallista kohtelua ja väkivallan uhkaa.

Henkilökohtaisten valmiuksien ohella työolojen terveellisyys ja turvallisuus, yhteinen ohjeistus sekä esihenkilön ja työyhteisön tuki auttavat haastavien tilanteiden hallinnassa.
Tässä koulutuksessa aihetta käsitellään lakisääteisten velvoitteiden sekä suositusten ja hyvien käytäntöjen näkökulmasta.

Tavoite

Koulutuksen tavoitteena tukea työpaikkoja asiakaspalvelutehtävään liittyvien vaarojen ja kuormitustekijöiden torjunnassa ja antaa työntekijöille valmiuksia haastavien asiakastilanteiden hallintaan.

Kenelle

Koulutus on tarkoitettu asiakaspalvelutyötä tekeville, heidän esihenkilöilleen, henkilöstön kehittäjille ja edustajille.

Vaativuustaso

Taso 1: Perustaso – Osallistujalta ei vaadita aiempaa tietoa aiheesta.

Koulutuksen sisältö

Haastavan asiakkaan kohtaaminen palvelutyössä -työsuojelunäkökulma

• Asiakaspalvelutyön erityispiirteet
• Hyvinvointi työssä
• Psykososiaalisen kuormittumisen hallinta
• Asiakaspalvelun vuorovaikutustaidot
• Haastavan asiakkaan kohtaaminen

Avainsanat

asiakaspalvelu, kuormittuminen, häirintä, uhkailu, toimintamallit

Kouluttajakuvaus

Päivi Rauramo, työterveyden, -turvallisuuden ja -hyvinvoinnin johtavana asiantuntijana Työturvallisuuskeskuksessa. Hän on tietokirjailija, kokenut kouluttaja ja luennoitsija. Hän on koulutukseltaan terveystieteiden maisteri.