Tero Vuorinen: Esimerkki julkisen sektorin asiakaslähtöisyyden kehittämiskeinosta

Julkaistu Tero Vuorinen

Tarkastelen kirjoituksissani julkisen sektorin, erityisesti valtionhallinnon, kehittämishaasteita ja niihin vastaamisen mahdollisuuksia. Kirjoitin viimeksi uusista toimintamalleista ulkomailta (linkki aiempaan tekstiin) – tässä blogisarjassa tarkastelen asiakaslähtöisyyttä hallinnon kehittämisessä. 

Tein aiemmissa työtehtävissäni tutkijana ja konsulttina töitä erityisesti strategisen johtamisen ja organisaatioiden strategisen kehittämisen parissa. Laadin kollegoideni kanssa muun muassa laajoja katsauksia siitä, millaisia strategiamenetelmiä on olemassa ja miten suosittuja ne ovat yritysten keskuudessa. Voin tiivistää muutaman vuoden tutkimustulokset seuraavasti: työkaluja on kehitetty tolkuton määrä, niitä käytetään vähän, ja suosituimmat työkalut ovat yksipuolisia ja vanhoja. Viime vuosien merkittävimpiä uusia menetelmiä yritysten strategisessa kehittämisessä ovat mielestäni Business Model Canvas (ja erityisesti siihen liittyvä Value Proposition Canvas) ja Sinisen Meren Strategia, jotka pakottavat yrityksen ajattelemaan toimintaansa asiakkaasta lähtien. 

Tämä blogisarjani asiakaslähtöisyydestä perustuu Uudistuja-koulutukseen (Uudistuva julkinen sektori – mahdollistava johtaminen –koulutusohjelma) ja erityisesti sen viidenteen moduuliin ”Julkisesta hallinnosta palveluun”. 

Me valitsimme asiakaslähtöisyyden parantamisen valmennukselliseksi keinoksi yhdessä kumppanimme Hellonin kanssa asiakaslähtöisen palvelusafarin.

Palvelusafarin tavoitteena on oppia, ymmärtää ja inspiroitua toisten organisaatioiden palveluprosesseista sekä asiakaskokemuksen kehittämisestä ja johtamisesta. Tavoitteena on siten tunnistaa kehitysideoita oman organisaation johtamismallin ja palveluprosessien kehittämiseksi.

Vierailimme neljässä erilaisessa organisaatiossa (KELA, VTT, Helsingin kaupunki ja Startup Refugees), joissa kaikissa on lähestytty asiakaskokemusta innovatiivisella tavalla. Kuulimme kussakin organisaatioissa organisaation edustajien esittelyn, tutustuimme palveluprosessiin, ja lisäksi osallistujamme haastattelivat kunkin organisaation asiakkaita.

Kela on ollut koulutuksessamme palvelusafarikohteena jo vuosia, koska KELAn asiakaspalveluprosessia ja asiakaskokemusta on pystytty kehittämään varsin merkittävästi viime vuosina. Se tarjoaa siten ison mittakaavan esimerkin jatkuvasta parantamisesta.

Helsingin kaupungilla tutustuimme osallistavaan budjetointiin, joka on hyvin uudenlainen tapa ottaa asukkaat mukaan kaupungin kehittämiseen.

VTT:llä kävimme muun muassa siksi, että VTT perusti joulukuussa 2018 oman palvelumuotoiluyksikön, VTT Designin, kehittämään mm. tutkimuspalveluita entistä asiakaslähtöisemmiksi.

Startup Refugees –verkosto on puolestaan täysin uudentyyppinen tapa tukea turvapaikanhakijoita työllistymisessä ja yrittäjyydessä. Verkostoon kuuluu vaikuttava joukko yrityksiä sekä julkisen ja kolmannen sektorin toimijoita, tutkimustahoja ja yksityishenkilöitä.

Organisaatiovierailujen ja niihin liittyvien asiakashaastattelujen jälkeen ryhdyimme purkamaan löydöksiämme pienryhmissä peilaten niitä asiakaskokemuksen pyramidiin. Analysoimme erityisesti sitä, mikä kussakin palvelussa on a) välttämätöntä perustarpeet tyydyttävää ydintoimintoa, mikä b) helpottaa ja sujuvoittaa asiakkaan arkea ja mikä mahdollisesti c) yllättää asiakkaan positiivisesti niin vahvasti, että palvelusta kerrotaan kaverillekin. Samalla mietimme mikä kaikki palvelussa on hyvää, mikä huonoa, ja mikä on asiakaskokemuksen varsinainen ydin.

Seuraavassa vaiheessa lähdimme arvioimaan asiakaskokemuksen johtamisen elementtejä kussakin organisaatiossa. Pohdimme ryhmissä muun muassa teemoja; miten organisaatio kerää asiakasymmärrystä, kenen vastuulla on palveluiden suunnittelu, kuka vastaa asiakaskokemuksesta, miten asiakaskokemus näkyy organisaation kulttuurissa, miten asiakaskokemusta mitataan ja onko organisaatiolla selkeä asiakaskokemusstrategia.

Tässä kehittämisesimerkissä tavoitteenamme oli arvioida muiden organisaatioiden toimintaa analyyttisesti, jotta osallistujamme saisivat konkreettisia esimerkkejä ja uusia ideoita omien organisaatioidensa asiakaskokemuksen parantamiseen. Tämä vain päivän kestänyt asiakaskokemuksen kehittämisen harjoitus auttoi varmasti monia osallistujiamme katsomaan omaa organisaatiotansa uudessa valossa.

Osa 1: Asiakaslähtöisyys julkisella sektorilla ja asiakaskokemuksen johtaminen

Osa 3Ajatuksia palveluiden kehittämisen seuraavasta tasosta julkishallinnossa

Tero Vuorinen Ohjelmajohtaja tero.vuorinen@haus.fi